"C’est alors que j’ai compris ce qu’on attendait réellement de moi. Ce monsieur recevait une certaine somme d’argent pour chaque formulaire que lui remettait son équipe. […] La tâche, après cela, est devenue beaucoup plus facile, mais ce n’était plus la même. Mon activité de terrain s’était transformée en travail de bureau, et d’enquêteur je suis devenu inventeur."
Paul Auster, Trilogie new-yorkaise
Maya Beauvallet (2009) fournit des illustrations des limites du contrôle par les résultats, du pilotage par les indicateurs. Si le titre « les stratégies absurdes » est ambigu puisqu’il fait référence plus référence aux stratégies d’acteurs qu’aux stratégies des organisations, les titres des chapitres sont éloquents :
- Comment l’argent tue le plaisir ;
- Comment décourager les meilleurs ;
- Comment encourager les tricheurs ;
- Des béni-oui-oui aux autres « yes men » ;
- Plus ça va, plus c’est pareil ;
- Plus ça va mieux, plus ça va mal ;
- Comment se reposer entre deux évaluations ;
- Comment déshabiller Pierre pour habiller Paul ;
- Comment favoriser les inégalités ;
- Quand on ne sait plus très bien ce que l’on observe ;
- Quand on ne sait plus très bien ce que l’on cherche ;
- Comment faire couler les bateaux dans le port de Stockolm.
Fondée sur des comptes-rendus de travaux de recherche (d’économistes plutôt que de gestionnaires), cette synthèse est dérangeante car elle ne propose pas de solutions aux dérives observées. Pour ne mobilier qu’un classique de la littérature managériale, William Ouchi (1979) évoquait la nécessité de combiner les mécanismes de contrôle (résultats, comportements et culture).
Au fil du temps, nous tenterons d’illustrer les dérives du contrôle par l’évaluation, par les performances, au moyen d'exemples :
- « Ce qui m’inquiète, c’est la culture du résultat, introduite au moment même où l’on parle de politique de civilisation. Christine Albanel va être notée sur la part de marché des films français en France. Le ministère de la Culture se réjouit donc du succès à venir du nouvel Astérix. C’est à pleurer ». A. Finkielkraut, Libération, 26 janvier 2008. Autre réflexion sur l'évaluation des ministres ;
- Lutte antifraude : la SNCF lance le « challenge » des contrôleurs ;
- Dernier avatar du contrôle par les résultats, l'évaluation par le client. Cet article (non académique) développe de nombreuses illustrations ; avec les nouvelles plateformes, les client remplacerait le manager...
Kenneth Merchant et Wim Van der Stede (2007, p. 470-532) développent de manière systématique des réponses à ces dérives qu'ils appellent « problèmes de myopie ».
Les dérives de l'évaluation dans le domaine sportif méritent aussi d'être évoquées. Nous ne reviendrons pas sur les débats sans fin de la notation des patineurs et de leurs relations avec leurs juges mais l'évaluation des surfeurs interpelle. Ces pratiques sont-elles encore conformes à l'esprit de ce sport ?
Bibliographie
Beauvallet, M. (2009). Les stratégies absurdes - Comment faire pire en croyant faire mieux. Paris: Seuil.
Merchant, K. A., & Van der Stede, W. A. (2007). Management Control Systems - Second Edition. Prentice Hall.
Merchant, K. A., & Van der Stede, W. A. (2007). Management Control Systems - Second Edition. Prentice Hall.
Ouchi, W. G. (1979). A Conceptual Framework for the Design of Organizational Control Mechanisms. Management Science , 25 (9), 833-848.
